5 Dicas para um bom atendimento. Gestão e marketing em saúde.

precedente3

Um principio básico para uma boa gestão de uma clinica ou consultório, é o entendimento pelo profissional de saúde (geralmente o dono ou gestor) que da porta para fora, o paciente  deve ser visto como um cliente em busca de um serviço e, portanto, tratado como tal. Por isso, selecionamos algumas dicas importantes a serem levadas em consideração.

Pré-atendimento: O agendamento deve ser feito via telefone, email, ou sistemas para gerenciamento de clinicas. Ter em mente a importância desta etapa, pois é onde se inicia o faturamento. Um telefone ocupado ou ligação perdida, pode significar um cliente para concorrência. Evite linhas ocupadas usando sistemas que automatizam a confirmação de consultas, liberando o tempo da secretária além de propiciar economia nas ligações.

Sala de espera: Cuide bem de sua sala de espera, ela será a primeira impressão que seu paciente terá sobre sua empresa. Revistas atualizadas, som ambiente adequado, ambiente físico bem conservado, iluminação condizente, um lavado limpo (sempre) e até o uso de cheiros e essências específicas (técnicas de neuro-marketing) são importantes para uma boa primeira impressão e percepção de valor. Mantenha atenção aos detalhes. O cliente pode não falar, mas certamente isso ficará registrado no julgamento de valor do atendimento como um todo, podendo significar mais indicações.

Secretária: deve assumir a postura de facilitadora. É uma pessoa vital na estrutura de uma clinica ou consultório, portanto, tem que ser uma pessoa ágil, dinâmica, que resolva os problemas. Dentro de sua possibilidade financeira tenha uma secretária que seja a recepcionista e outra funcionária para lhe ajudar na parte clinica. Em odontologia, mais especificamente,  essas funções por muito tempo foram executadas pela mesma pessoa, porém hoje o mais interessante é você profissionalizar sua gestão, dividindo as funções desses setores distintos (Recepção e Atendimento clínico).

Profissionalize-se : Mantenha uma postura profissional perante seu paciente e funcionários, o que no fim das contas trará benefícios gerais ao atendimento de sua clínica. Encontre formas de valorizar o seu time e cobrar profissionalismo na mesma medida. Entenda que ainda hoje o ser humano é o seu maior recurso e motiva-lo contribui para transforma-lo em parceiro. Isso ajuda consequentemente  na melhoria dos resultados no médio e longo prazo. Ademais,  entenda que a substituição de um funcionário é cara,  e existe um custo ˜invisível˜ muito alto, por isso, deve ser encarada como última medida.

Cuide antes e depois de seu paciente: O tratamento começa bem antes de seu paciente chegar na sua clinica e termina muito depois. Fique atento aos detalhes, por menores que sejam. Entenda que seu paciente-cliente está em uma situação fora de sua rotina e isso não deve ser uma experiência desagradável para ele. Assim, por exemplo, evite prolongar o tempo de espera na fila do consultório. Por outro lado, organize-se e transpareça organização e respeito ao paciente. Através do Saúde Vianet, devido aos recursos de relacionamento com o paciente embutidos, você provoca esses sentimentos mais facilmente,  aumentando a percepção de valor do atendimento e, consequentemente, também do profissional. Por fim, através de uma pesquisa de satisfação, que pode ser realizada de diversas maneiras, estabeleça indicadores e acompanhe o feedback  para busca do aperfeiçoamento continuo.